2021 09 VCM

WHITE PAPER ONLINE

RETAILUITDAGINGEN ANNO 2021: HOE BEHOUD JE HET ‘FUN’-ASPECT VOOR KLANTEN?

De afgelopen periode stond veelal in het teken van ver soepelen en toch steeg het aantal besmettingen in ons land sneller dan voorzien.De oplopende cijfers en op nieuw beperkende maatregelen kunnen voor de nodige onzekerheid zorgen.Winkeliers in de winkelstraat hebben vooralsnog niks te vrezen,maar dit betekent niet dat er voor hen in de toekomst niks zal veranderen. Stijgende cijfers kunnen de balans tussen fysiek en online winkelen flink verstoren. Retailers moeten op zulke momenten snel kunnen anticiperen op onverwachtse veranderingen.Ook moeten zij er alles aan doen om hun klanten een prettige winkelervaring te bieden.Dat de klantbeleving onder druk staat blijkt ook uit onderzoek* van Manhattan Associates. Ruim de helft van de Vlamingen (57%) vindt fysiek winke len onder de huidige omstandigheden niet leuk.

dervraagden (27%) geeft aan liever online te winkelen, ook al zijn de winkels open.Ondanks de lockdownperiode bleef de behoefte om winkels te bezoeken voor ruim de helft van de ondervraagden (55%) gelijk. Een kwart van de Vlamingen (24%) bezocht niet-essentiële winkels dan ook in de eerste week na de heropening. Daarnaast geeft maar liefst 70 procent van de ondervraagden aan voornamelijk fysiek te winkelen om een product in het echt te kunnen ervaren en beoordelen. Het is dus niet zo dat fysieke winkels binnenkort verleden tijd zijn, ze blijven een belangrijk onderdeel van de shopervaring.Medewerkers kunnen een persoonlijke service bieden en klanten kunnen een product in het echt uitprobe ren. Het is precies deze meerwaarde die retailers kunnen – of zelfs móeten – inzetten om het plezier in fysiek winkelen te verbeteren. “De cijfers tonen aan dat het langzaam terugkerend enthou siasme voor fysieke retail nog broos is”, aldus Pieter Van den Broecke,managing director Benelux en Duitsland bij Man hattan Associates.“Mochten de besmettingen als gevolg van corona weer blijven toenemen, dan kan de weegschaal weer heel snel in het voordeel van online winkelen omslaan. De resultaten laten zien dat de lange lockdown voor con sumenten de respectieve sterke en zwakke punten van de fysieke en online retail heeft gedifferentieerd,” vervolgt Pieter. “Retailers moeten zich hiervan bewust zijn en ervoor zorgen dat alle verkoopkanalen naadloos met elkaar zijn verbonden om voor een uitstekende en persoonlijke klantervaring te zorgen, ongeacht of dit online of in de winkel is. In dit geval zijn flexibiliteit en wendbaarheid de sleutel tot succes. Het is belangrijk om – zowel fysiek als online – voor een fijne win kelervaring te zorgen.Communiceer tijdig met leveranciers, houd de voorraad op pijl en creëer een gezonde balans tussen online en offline.”

Ook al zijn veel van de beperkende maatregelen in winkels inmiddels opgeheven, de basisregels zoals afstand houden en desinfecteren gelden nog altijd.Winkeliers hebben zich bovendien te houden aan een bezoekersnorm,wat ervoor kan zorgen dat er rijen voor de winkel ontstaan. De huidige drukte in winkelstraten en supermarkten wordt ruim de helft (55%) dan ook als vervelend ervaren. Daarnaast hebben de drukte en beperkingen als gevolg dat zes op de tien Vlamin gen minder vaak spontaan de winkelstraat betreedt en in plaats daarvan goed voorbereid op pad gaat. Online versus fysiek Het is duidelijk dat winkeliers worden uitgedaagd het ‘fun’-as pect van winkelen te verbeteren. Shoppen we dan voortaan alleen nog maar online? Dat zeker niet, een kwart van de on

*Het onderzoek is uitgevoerd door Multiscope onder 1.005 Vlamingen.

Download de volledige whitepaper online via onze site valuechain.be en zoek via de titel ‘Het winkelen van morgen: inzicht, innovatie en service’ of open via de QR-code