2024 04 VCM

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

ze dat in vraag zouden stellen, is wanneer je als organisatie niet meer de verwachte kwaliteit en vernieuwing biedt. Maaltijd boxen die te laat of met beschadigde ingre diënten worden geleverd, fouten in de fac turen of andere administratie, storingen in de software, het zijn allemaal zaken die kunnen voorvallen, maar die de klant tot nadenken zullen stemmen. Onthoud dat als een klant eenmaal is vertrokken, en je con current wel zijn dienstverlening goed runt, het erg moeilijk zal zijn om die klant terug te winnen. Retourlogistiek wint aan belang In sommige gevallen moet je er ook voor zorgen dat de artikelen op een efficiënte manier bij je terugkomen. Dat kan bijvoor beeld wanneer de klant ze slechts tijdelijk gebruikt, zoals in het voorbeeld van de kle ding hierboven, of wanneer er periodiek een onderhoud moet gebeuren. Omdat je weet waar je je producten hebt geleverd, kun je ze aan het einde van de overeen komst ook gemakkelijk recupereren om ze opnieuw te gebruiken of verantwoord te recyclen.

Natuurlijk gaat dat niet op voor alle soorten abonnementen. Bij digitale producten en consumptieartikelen, bijvoorbeeld, geldt dat in mindere mate. … op je cash flow… Als bedrijf word je niet alleen gecon fronteerd met complexe operaties in de retouren, het mag ook duidelijk zijn dat het omschakelen van een normaal ver koopmodel op een abonnementenmodel een grote impact heeft op de cash flow. Om bij Rent the Runway te blijven: zij zul len op voorhand stevig moeten hebben investeren om een voldoende grote gar derobe te hebben om de verschillende klanten met genoeg keuze en maten te kunnen bedienen. In het algemeen zullen de ontvangsten niet meer in één keer binnenkomen, maar wel gespreid over de tijd, en dat terwijl je als onderneming wel in de eerste periode een investering moet doen. … zelfs op je IT systemen… Je beschikt momenteel wellicht al over een goed draaiend ERP-systeem om je operaties aan te sturen, maar waarschijn lijk is dat onvoldoende om ook aan abon nementenbeheer te doen. Misschien dat er nog wel functionaliteit in je ERP-op lossing schuilt om een weerkerende fac tuur uit te sturen, maar voor een goed abonnementenbeheer heb je meer nodig. Je klanten willen bijvoorbeeld hun over eenkomst even pauzeren wanneer ze op vakantie zijn, of ze willen een hogere of net lagere versie hebben, of er is eens iets misgegaan met de bezorging waardoor ze recht hebben op wat krediet, of je hebt een promotietarief waarbij een nieuwe klant pas na enkele maanden de volle dige prijs betaalt… allemaal zaken die in de meeste ERP-systemen niet standaard voorzien zijn. Ook naast dat transactionele systeem zul len er aanpassingen nodig zijn. Zo moet je over een krachtig portaal beschikken waarmee klanten op een efficiënte en vei lige manier zelf hun abonnement kunnen beheren en zal je rapportering andere, nieuwe KPI’s moeten opnemen.

… en op alle andere geledingen in je organisatie In deze bijdrage kunnen we helaas niet in detail de impact op alle divisies en afdelin gen in een onderneming bespreken. Ook je productontwikkeling, bijvoorbeeld, zal zich moeten aanpassen om de mogelijk heid in te bouwen dat de zaken die je in de markt zet, de nodige feedback kunnen stu ren om er lessen uit te trekken. En je ver kopers moeten dan weer met een totaal andere mindset naar hun klanten kijken. In plaats van in detail alle specificaties van je producten te kennen, moeten ze de pro blemen van de klant goed begrijpen en daar de beste oplossing voor bieden. Dat kan zijn met producten uit je eigen port folio, maar als die er niet zijn is aanvulling met producten van derden nodig. Stabiele inkomstenstroom Het mag duidelijk zijn dat er verschillende goede redenen bestaan om te starten met het aanbieden van abonnementen. Klan ten vragen erom, op langere termijn is het goed voor de aandeelhouders en het is een manier om rust te brengen in je sup ply chain. Toch is het geen tovermiddel om een slecht draaiend bedrijf op korte termijn een omslag te laten maken. Inte gendeel, bedrijven die een abonnemen tenmodel willen toepassen, moeten al een goede controle over hun operaties heb ben om de belofte naar de klanten waar te kunnen maken. Maar als ze dat kunnen, en weten vol te houden, zijn ze zeker van een stabiele inkomstenstroom voor een lange tijd! Peter Snoeckx

Meer informatie over hoe je abonnementen in je organisatie kunt introduceren, lees je in het boek van Peter Snoeckx: ‘De Retentie-Economie’. Het boek ligt sinds maart 2024 in de boekhandel of is te bestellen via https://www.lannoocampus.be/ nl/de-retentie-economie. Meer info op www.retentie-economie.com.

17

VALUE CHAIN MANAGEMENT - APRIL 2024