VCM_022026_LR

ARTIFICIËLE INTELLIGENTIE

rationele afdelingen en financiën) vaak een hoger rendement oplevert en een snellere terugverdientijd kent. Toch krijgen frontof ficetools de meeste aandacht. De impact is makkelijker meetbaar en de zichtbaarheid is groter, waardoor de raad van bestuur ze snel ler oppikt. Denk aan snellere leadkwalificatie, het aantal reacties op directe mailcampag nes, het aantal aangevraagde demo’s, hogere klantretentie door opvolging via AI, … Voor de inkoop-, financiële of juridische afdeling leveren AI-tools meer verborgen efficiëntie op, zoals minder compliance-overtredin gen, gestroomlijnde processen of een snel lere maandafsluiting. De studie merkt wel op dat de best-presterende bedrijven in beide domeinen meetbare waarde creëren. Dat bevestigt ook het BCG-rapport: toekomst gerichte bedrijven kijken zowel naar kernac tiviteiten (R&D, marketing, verkoop, pricing, productie, klantenservice, supply chain) als ondersteunende functies (IT, inkoop, HR, financiën en juridische dienst). Volgens BCG zit evenwel zeventig procent van de potentiële AI-waarde in die kernfuncties vervat, met uit zondering van IT, dat in 2025 dertien procent waarde opleverde.

Toekomstgerichte organisaties beoordelen AI-tools op basis van financiële en operationele uitkomsten en zien implementatie als een gezamenlijke evolutie met de leverancier.

Impact op personeelsbestand Hoewel ondernemingen verwachtten dat GenAI enorme personeelsafslankingen zou teweegbrengen, zien beide studies dat in de praktijk de winst eerder gehaald wordt door lagere externe uitgaven aan ‘agencies’, consul tants en BPO’s (business process outsourcing), niet zozeer door interne teams te reduceren. Dat neemt niet weg dat AI nu al een impact heeft op de arbeidsmarkt. Organisaties die de GenAI-kloof overbrugden, tonen meetbare externe kostenverlaging terwijl het aantal

interne medewerkers slechts licht afneemt. Waar GenAI toch tot personeelsreductie leidt, is dat doorgaans in functies die voorheen ook niet als kernactiviteiten werden beschouwd: klantenservice (als ondersteunende functie), administratieve verwerking en gestandaar diseerde ontwikkeltaken. Die rollen waren al kwetsbaar voor de invoering van AI omdat ze gestandaardiseerde processen hebben en eenvoudig extern kunnen worden uitbe steed. De impact is sowieso sectorafhanke lijk: waar AI geen structurele veranderingen teweegbrengt, zoals in de gezondheidszorg, energiesector en geavanceerde industrie, zien de bestuurders in de komende vijf jaar geen vermindering in werving. In de zorg worden dus niet minder artsen of klinisch personeel aangenomen. Bij geavanceerde AI-gebruikers in technologie- en mediasector daarentegen, waar GenAI aantoonbaar impact heeft, ver wachten bestuurders wel een afname in wer ving binnen de 24 maanden. De toegang tot menselijk talent is evenwel belangrijker dan ooit. Bij werving en selectie neemt het belang van AI-geletterdheid aan zienlijk toe. Toekomstgerichte bedrijven besef fen dat AI-vaardigheid een concurrentievoor deel met zich meebrengt om werkprocessen te optimaliseren. Die ondernemingen zetten dan ook volop in op het aantrekken, behou den en bijscholen van dat schaarse talent. MIT

70% van de AI-waarde is geconcentreerd in kernactiviteiten Verdeling van het AI-potentieel over verschillende functies in 2025 (%) FIGUUR 3 70% van de waarde van AI concentreert zich in kernactiviteiten.

R&D en innovatie Digital marketing Consumer journey Prijszetting Verkoop

15

Verkoop- en marketingcategorie in 2024

Klantgerichte en IT-work- ows zijn goed voor >50% van de waargenomen voordelen van AI

9

8

+8 pp

5

7

Operationele categorie in 2024

Klantenservice (kernactiviteit)

5

Productie Onderhoud

9

-7 pp

6

Digitale supplychain Totaal kernactiviteiten Klantensupport

6

70 +8 pp

4

IT

+6 pp

13

Inkoop HR Financiën Juridische dienst

4

3

4

2 30

Totale ondersteuning

-8 pp

Veranderingen ten opzichte van 2024

Nota: Klantenservice wordt in sommige sectoren (bv. bankwezen, verzekeringen en vastgoed) beschouwd als een kernactiviteit, maar in andere sectoren (bv. consumentenproducten, automobielindustrie en logistiek) als een ondersteunende functie.

18

WWW.VALUECHAIN.BE