VCM_042025_LR

WAREHOUSE MANAGEMENT

pak online en offline kanalen verschillend te behandelen. Er valt immers een grote winst te boeken door online klanten voor hun pick up en retour naar fysieke winkels te lokken.” Kosten-batenanalyse Al rest natuurlijk de vraag of elk winkelpunt voldoende uitgerust is om de geretourneerde producten te verwerken. Somayeh Torkaman: “Een vlot retourproces geldt uiteraard als een absolute must. Dat vergt een investering in mensen, processen en ruimte. Wanneer je rekening houdt met de transport- en magazijnkosten die je ver mijdt en de kans op bijkomende aankopen in de winkel, zal die investering in veel geval len lonen. Natuurlijk zal de uiteindelijke kos ten-batenanalyse er voor elke speler anders uitzien. Een cruciaal element is dat je de klant een reden moet geven om je winkel te bezoe ken. Denk bijvoorbeeld aan promoties waar je enkel ter plaatse aanspraak op maakt, styling sessies of andere workshops. Een andere optie bestaat erin een kleine vergoeding aan te rekenen voor online retouren, waar je bij een fysieke teruggave van vrijgesteld bent.” Tot slot wijst Somayeh Torkaman er op dat ook de marketingafdeling haar rol moet spelen. “Marketing kan via online campagnes men sen naar de winkel lokken of klanten bewust maken van de voordelen voor mens en milieu bij een fysiek winkelbezoek. Al zal het milieu- effect opnieuw van verschillende elemen ten afhangen. Wanneer een consument een zekere afstand aflegt, enkel met als doel een kledingstuk terug te brengen, dan oogt het plaatje minder gunstig. Wat op milieuvlak in het voordeel van BORIS spreekt, is de grotere kans dat de consument zijn omgeruilde artikel finaal zal houden. Bij een online retour met nieuwe aankoop is dat minder waarschijnlijk. Wanneer je alle elementen in ogenschouw neemt, creëert een efficiënte strategie op het vlak van BOPIS en BORIS kansen voor een verbetering van zowel de klantenervaring als de kostenefficiëntie van de retailer en de bescherming van onze planeet.” KD

In het kader van haar doctoraatsstudie aan de Eindhoven University of Technology benaderde Somayeh Torkaman het aspect retourlogistiek als een opportuniteit.

online, pick up in-store (BOPIS) en ‘buy online, return in-store (BORIS) waardevolle opties. Dankzij BOPIS halen klanten online bestellin gen in de winkel op, terwijl BORIS klanten de mogelijkheid biedt online aankopen op een fysieke locatie terug te leveren.” Tussen 2021 en 2027 zal de wereldwijde BOPIS-markt naar verwachting nagenoeg ver drievoudigen. BORIS wint evenzeer aan popu lariteit. In haar studie verwijst Somayeh Torka man naar een onderzoek dat aangeeft dat de afhandeling van 49,7 procent van de mondiale retourzendingen van online aankopen in de winkel plaatsvindt. Belangrijke drijfveren zijn het vermijden van retourkosten, de directe terugbetalingen of omruiling en de mogelijk heid om tijdens het retourbezoek in de winkel nog meer artikelen te bekijken. Retour via winkelkanaal loont “Net daar schuilt een groot potentieel voor de retailer”, stelt Somayeh Torkaman. “Maar liefst 37,9 procent van de online consumenten

doet altijd of vaak extra aankopen als ze hun online bestellingen in de winkel afhalen. Nog eens 21,1 procent doet dat soms. Wie BOPIS op een slimme manier inzet, slaagt er bijge volg in extra omzet te genereren en klanten aan te moedigen om producten te ontdekken die ze anders misschien niet zouden hebben overwogen. Op dezelfde manier draagt BORIS bij aan een hogere omzet: 62 procent van de klanten die artikelen in de winkel retourneren, meldt dat ze het ontvangen geld meteen in de winkel uitgeven. Verder geeft 46% van de klanten aan dat ze hun retourzending bij voor keur inruilen voor een vergelijkbaar artikel in plaats van te kiezen voor een terugbetaling.” Het onderzoek van Somayeh Torkaman wijst uit dat een winkelbezoek de kans op een ruil vergroot ten opzichte van retourafhandelin gen. “Meer nog, mogelijk stijgen de inkomsten verder, aangezien klanten hun geretourneerde producten vaak voor duurdere alternatieven inruilen. Kanaalintegratie is cruciaal. Tegelijk is het belangrijk binnen een omnichannelaan

60

WWW.VALUECHAIN.BE