VCM_042025_LR

WAREHOUSE MANAGEMENT

ost naar opportuniteit gistiek kan lonen

Noodzakelijk kwaad Retourlogistiek kent een geheel eigen dyna miek waarbij onder meer aspecten als retour transport, productinspectie, sortering, herstel, verpakking, herverkoop of recyclage aan de orde zijn. Klachtenafhandeling en adminis tratieve verwerking vergen eveneens tijd en inspanningen. De combinatie van die elemen ten weegt op de winstgevendheid in sectoren met doorgaans sowieso al geringe marges. Strakke procedures om de retouren efficiënt te stroomlijnen en de klantentevredenheid op peil te houden zijn een absolute must. Een andere factor is de sociale impact, aangezien additionele transportbewegingen en mogelijk ook de vernietiging van producten het milieu allerminst ten goede komen. Omwille van die nefaste factoren beschouwen veel retailers retourlogistiek als een noodzakelijk kwaad en een kostencenter. In het kader van haar doctoraatsstudie aan de Eindhoven University of Technology (TU/e) benaderde Somayeh Torkaman het aspect retourlogistiek vanuit een verfrissend per spectief. Ze ging na wat er gebeurt wanneer we retourlogistiek niet als een last, maar als een opportuniteit beschouwen. De onder zoekster nam daartoe de retourdata van een Nederlandse moderetailer onder de loep en reconstrueerde op die manier 46.455 retour trajecten van 13.972 unieke klanten in 21 pro ductcategorieën. Van alle retourreizen bevat ten er 5.454 (11,7%) een winkelinteractie vóór de beslissing om te ruilen. De meeste retour

bewegingen eindigen meteen na de eerste retourzending (84,66%) of meteen na de eerste omruilaankoop (12,59%), terwijl trajec ten van twee omruilaankopen zeldzaam zijn (0,16%). Retouren indammen Een eerste stap bij retourlogistiek moet er altijd in bestaan het aantal terugkerende pakketjes zo veel mogelijk te beperken. Die verantwoordelijkheid berust bij de gehele organisatie: van de aankoper die een kwaliteit selecteert die aansluit bij de verwachtingen van de klant, over de marketingafdeling die correcte informatie en promoties afficheert, tot de supply chain werking. Hoe efficiënter en nauwkeuriger de afhandeling van orders in het magazijn en bij het transport, hoe kleiner de kans op retouren. “Al ontsnap je zelfs bij de hoogste graad van performantie nooit volle dig aan retouren”, weet Somayeh Torkaman. “Sterker nog, de mogelijkheden op het vlak van retouren beïnvloeden vaak de aankoop beslissing. Eerder onderzoek heeft bijvoor beeld uitgewezen dat veel klanten afhaken omwille van een ongunstig retourbeleid, ter wijl een positieve retourervaring mogelijk in een trouwe klant resulteert. Daarom heb ik me net gefocust op de opportuniteiten die retour logistiek biedt om je te onderscheiden en het maximale uit je klantenrelatie te halen.” Omnichannel als antwoord Volgens de onderzoekster ligt de sleutel in de omnichannelervaring. “Omnichannel retailing

is uitgegroeid tot een vitale strategie in het moderne retaillandschap”, zegt ze. “Idealiter resulteert de nadruk op een naadloze integra tie van online en offline kanalen in de meest gunstige klantenervaring. Gedreven door hoge klantenverwachtingen, technologische vooruitgang en een veranderend winkel gedrag, geldt een dergelijke geïntegreerde benadering dus als een bepalende factor voor het succes van de detailhandel. Om een naadloze integratie te realiseren, vormen ‘buy Somayeh Torkaman, PhD-onderzoeker aan de TU/e: “Een efficiënte strategie op het vlak van BOPIS en BORIS creëert kansen voor een betere klantenervaring, meer kostenefficiëntie bij de retailer en een kleinere impact op het milieu.”

59

VALUE CHAIN MANAGEMENT - MAART-APRIL 2025