VCM_08092023_LR

PARTNERINFORMATIE

“De sleutel tot succes is een zorgeloze klant” Een interview met Dematic experts over uitstekende service

D oor middel van advies op maat en het gebruik van nieuwe techno logieën streeft Dematic, een van ‘s werelds toonaangevende fabri kanten van geïntegreerde auto matiseringstechnologie, er altijd naar om de efficiëntie van zijn klanten te verbeteren en diensten van hoge kwaliteit aan te bieden. Maar wat onderscheidt een uitstekende ser vice in de industrie? In een exclusief interview praten Dematic-experts Alberto Rostagno, Vice President Customer Service EMEA, en René Sickler, Senior Director Customer Ser vices, over het belang van service en consul ting in de industrie en geven ze inzicht in de huidige trends, uitdagingen en innovatieve oplossingen van Dematic. Alberto Rostagno: Het belangrijkste dat wij klanten bieden met onze service is gemoeds rust. Wanneer bedrijven kiezen voor een Dematic-oplossing, kunnen zij zich volle dig richten op hun kernactiviteiten terwijl wij zorgen voor de optimale prestaties van het geautomatiseerde systeem. Maximale beschikbaarheid, prestaties en kostenbe heersing - deze drie elementen vormen de basis voor een sterke serviceprestatie. Wat kunnen klanten van Dematic verwach ten op het gebied van service?

René Sickler: We ondersteunen hen ook tij dens de hele levenscyclus van hun installa ties. Als hun bedrijfsmodel verandert, passen we apparatuur, processen of de hele installa tie dienovereenkomstig aan. Zo voldoet de klant altijd aan de huidige markteisen en kan hij inspelen op nieuwe trends. Rostagno: Dit is precies waar onze advise rende rol om de hoek komt kijken. In plaats van de klant alles zelf te laten bedenken, stel len we proactief geschikte oplossingen voor om de efficiëntie en winstgevendheid te ver beteren. Daarbij geven we niet alleen advies voordat een project begint, maar ondersteu nen we de klant ook tijdens de implementa tie en nemen we verantwoordelijkheid voor de resultaten. Hoe werkt counseling meestal? Rostagno: Meestal begint alles met een pro bleem: de klant heeft technische of operati onele ondersteuning nodig. Op basis van de eerste gesprekken ontwikkelen we dan een geschikte oplossing. Daarna kan de zakelijke relatie zich in verschillende richtingen ont wikkelen en verdere mogelijkheden bieden. Met sommige klanten richten we ons op spe cifieke problemen of technische kwesties, bij anderen proberen we dingen uit en ontwik

kelen we soms innovatieve oplossingen die verder gaan dan verwacht.

Sickler: Het kan ook zijn dat de eisen verande ren en dat de klant vindt dat zijn bestaande systeem niet optimaal werkt. In dat geval is het een kwestie van het systeem aanpassen, verbeteren of moderniseren. Een term die steeds vaker wordt gebruikt in de branche is lifecycle management. Waar komt dit concept vandaan en hoe gebruik je het? Sickler: Het concept van lifecycle manage ment bestaat al 20 of 30 jaar. In het begin lag de focus op het in stand houden van de tech nische beschikbaarheid van het systeem. Met andere woorden, het systeem draaiende hou den. In de afgelopen vijf tot zes jaar zijn de bedrijfsactiviteiten van veel bedrijven echter fundamenteel veranderd. Dit heeft geleid tot een verschuiving in de focus van de service business van het simpelweg handhaven van de status quo naar het actief ontwikkelen van het systeem en het verbeteren van de effici ëntie. Rostagno: Dit heeft vooral te maken met de bloeiende e-commerce, die nu voor veel bedrijven een prioriteit is. Dit heeft de eisen

38

WWW.VALUECHAIN.BE