VCM2023_10 LR

E - COMMERCE

kledingindustrie. “Er is een grote markt voor”, gaat Rune Orloff verder. “Vandaag bestaat twintig tot dertig procent van de kledingindustrie uit ‘resale’, waarbij items een nieuwe prijs krijgen. Maar als de stukken in hetzelfde ecosysteem blijven, dalen ze almaar verder in prijs. Die markt was er al, de indus trie zelf is er gewoon geen onderdeel van.” Klantverwachtingen overtreffen Zoals eerder gezegd, de meest eenvoudige manier om te voor komen dat kledij ongebruikt op de afvalberg terechtkomt, is ervoor te zorgen dat er minder retouren zijn. Voldoen aan de verwachtingen van klanten dus, of ze overtreffen. “Dat resul teert niet alleen in minder retouren, maar ook in hogere klantentrouw en minder kosten”, stelt Tony Sciarrotta. Miguel Solera Martín vertelt hoe dat bij PVH zit: “De voornaamste reden waarom klanten items terugsturen, heeft te maken met de maat en de kleur. Maar om dat te verhelpen, moet je een beter online klantenervaring aanbieden, met tools die helpen je maat te bepalen en betere manieren om de ‘look and feel’ van items weer te geven.” Maar als merk of winkel kun je ook verder gaan. “Zo kunnen de regels voor retouren een dynamisch karakter krijgen”, vervolgt hij. “Het heeft bijvoorbeeld weinig zin om tot zestig dagen retour aan te bieden voor items die aan het einde van het seizoen werden verkocht, want die stukken zullen sowieso in een outlet terechtkomen en voor weinig geld over de toon bank gaan.” Daarnaast spelen veel bedrijven ook met het idee om het retourbeleid per regio te variëren en zo klanten uit te dagen. In Centraal-Europa ligt de retourgraad tegen de veertig procent, terwijl dat in Zuid-Europa twintig procent is en in Azië slechts vijf procent. “We moeten daarvoor verklaringen zoeken en daarbij ook de ervaring van klanten na hun aankoop onder de loep nemen. Door daar inzicht in te krijgen, kunnen we het retourpercentage allicht naar beneden halen”, klinkt het. Uiteraard ligt er ook een belangrijke verantwoordelijkheid bij de consument zelf, bepleit Tony Sciarrotta. Zo doen heel wat online consumenten vandaag aan ‘bracketing’. “Sommige klanten kopen van één item wel drie verschillende maten in meerdere kleuren, om uiteindelijk maar één stuk te houden. De schatting is dat een kwart van alle e-commerce-items terug keert. Voor kleding is dat de helft. Het aanbieden van een betere klantenervering zal ook hier een stap in de goeie rich ting betekenen.” ‘Certified pre-owned’ Laat retouren nu net de kern uitmaken van het businessmo del van Pool. “Onze aanpak vertrekt vanuit het idee dat klanten

Tony Sciarrotta, executive director van de Reverse Logistics Association: “Het concept rond gecertifieerde pre-owned items staat voor een enorme groei.” Foto: ©Deliver

toegang willen tot kledingstukken die ze zich anders niet kunnen veroorloven. Ze hebben de vrijheid om stukken op elk moment terug te sturen. Het valt op dat we daar vooral een jonger publiek mee bereiken. Dat heeft voornamelijk te maken met het feit dat we bij hen de verwachtingen juist hebben gezet: ze weten wat ze zullen krijgen. Op die manier voldoen we altijd aan de verwachtingen van de klant”, aldus Rune Orloff. Miguel Solera Martin treedt hem daarin bij: “Het is voor elk merk of bedrijf belangrijk dat je je bewust bent van waar je je bevindt in de industrie en hoeveel inspanningen je in de retour problematiek moet steken. In veel gevallen is het niet zinvol dat je je aan sectorgenoten gaat spiegelen. Wat zeker van tel is, is de impact op je omzet van elk percentagepunt waarmee de retourgraad daalt. Maar om de berg kleding te verkleinen, moeten we vooral de levenscyclus gesloten houden en zowel de productie als de consumptie beter op elkaar afstemmen.” Tony Sciarrotta besluit dat de kledingindustrie toe is aan nieuwe retailconcepten, waarvan Pool een voorbeeld is, zeker in het licht van de nieuwe generatie consumenten. “Die consu menten schrikken niet terug voor tweedehandsproducten. Je merkt ook hoe er vandaag een andere connotatie aan vastzit: we spreken niet meer over tweedehands, maar over ‘pre-lo ved’ of ‘vintage’. Vooral het hele concept rond gecertifieerde ‘pre-owned’ items staat voor een enorme groei. Het concept heeft ingang gevonden in de auto- en elektronicamarkt en het geloof is er dat dit ook voor de kledingsector kan werken.” FF

26

WWW.VALUECHAIN.BE