2020 03 Value Chain

OMNICHANNEL MANAGEMENT

Klemtoon op klantger L’Occitane implementeert omnichannelstrategie

Hoe verenigt een cosmeticaspecialist winkelbeleving met e-commerce? Volgens L’Occitane – voluit L’Occitane en Provence – schuilt het antwoord in een uitgekiende omnichannelstrategie. Het Franse huidverzorgingsmerk beschouwt naast de nodige software een aangepaste bedrijfscultuur als minstens even noodzakelijk. “Online en fysieke verkoop versterken elkaar. Het moet een win-winsituatie zijn”, aldus Alexis Dusanter, verantwoorde lijke voor e-commerce en omnichannel klantenoperaties.

L ’Occitane laat zijn klanten al meer dan vier decennia genieten van een vleugje Provence. Het schoonheids merk met verzorgingsproducten van natuurlijke oorsprong telde halfweg 2019 3.420 winkels, goed voor negenduizend personeelsleden in negentig landen en een geconsolideerde omzet van 1,4 miljard euro. De grootste omzet genereert de groep in de Verenigde Staten en Japan (beide 16%), China en Hongkong (beide 12%). Thuisland Frankrijk vertegenwoordigt 7% van de verkoopcijfers. Verenigen van online en offline In de boetieks van L’Occitane laat de klant zich onderdompelen in heerlijke texturen, geuren en kleuren. Daarnaast zette de onderneming het afgelopen decennium sterk in op haar online luik. De echte shift richting een omni channelstrategie vatte in 2015 aan, kort voor de veertigste verjaardag van het huis. “Amazon begon toen fysieke winkels te ope nen”, legt Alexis Dusanter uit. “Het bedrijf onderstreepte daarmee de mogelijkheid om zowel online als offline klanten te bereiken, zonder de merkpropositie te schaden. We stapten af van onze toenmalige softwarepak ketten en kozen met Manhattan Active Omni

voor een geïntegreerde tool, gericht op omni channelverkoop.” L’Occitane implementeerde daarnaast Salesforce Commerce Cloud, met het oog op een gepersonaliseerde online en mobiele beleving, en integreerde het betaal platform Adyen.

Ship-from-store voor dag+1 leveringen

E-commerce is bij L’Occitane vandaag goed voor twintig procent van de omzetvolumes. Dat gebeurt via diensten als Click & Collect, waarbij de klant online bestelt en meteen betaalt. Als de producten in de gekozen boe tiek voorradig zijn, is ophalen in de boetiek binnen twee uur mogelijk. Die formule is volgens L’Occitane populair bij kantoorbe dienden die tijdens een pauze of na het werk snel de boetiek binnenspringen. Indien één of meer producten niet beschikbaar zijn in de gekozen boetiek, bedraagt de leveringster mijn drie tot vier werkdagen. Levering in een boetiek is gratis bij aankoop vanaf veertig euro. Leveringen aan huis en bij afhaalpunten zijn eveneens kosteloos vanaf een aankoopbe drag van vijftig euro.

Alexis Dusanter: “Leveringen vanuit het winkel punt zorgen voor meer efficiëntie, een hogere snelheid en een groenere logistiek. Ze dragen bij tot onze doelstelling om de producten de volgende dag al te leveren, waarmee we weer werk bieden aan de pure online spelers. Voor Alexis Dusanter, verantwoordelijke voor klanteno peraties bij L’Occitane: “We kijken verder dan het kanaal en huldigen een holistische visie. Daarin vormen onze beautyadviseurs en winkelmede werkers een essentiële schakel.”

In de Verenigde Staten is L’Occitane gestart met ‘ship-from-store’ leveringen.

38

W W W . V A L U E C H A I N . B E