2020 03 Value Chain

OMNICHANNEL MANAGEMENT

richtheid

de klant maakt het immers weinig uit wie zijn favoriete beautyproduct verstuurt, zolang hij het maar correct en snel ontvangt. We weten dat we tegen concepten als Amazon Prime (leveringen binnen twee uur, red.) niet kunnen opboksen, maar verkleinen de kloof dank zij de nabijheid van onze winkelpunten. De lancering van ship-from-store vond plaats in onze grotere winkels, aangezien die over een consequente stock en een uitgebreide equipe beschikken.” Cultuurverschuiving Een omnichannelstrategie reikt voor Alexis Dusanter veel verder dan het softwareluik. Hij noemt het niets minder dan een cultuur verschuiving. L’Occitane verdeelt zijn gamma onder meer via zijn winkelpunten, de groot handel, e-commerce, hotels en wellnesscen tra. “We willen uiteraard nog beter begrijpen hoe onze online en offline verdeelpunten func tioneren, hoe de klant tussen die kanalen navigeert en wat ze ons opbrengen. Maar het totaalbeeld primeert. We huldigen een holis tische visie en kijken zoveel mogelijk over de kanalen heen. Onze beautyadviseurs en winkelmedewerkers blijven een essenti ële schakel, ook in het onlineverhaal. In het geval van ship-from-store en bestellingen in de winkel zijn zij het die de orders voorbe reiden en klaarzetten voor de koerier. Bij de implementatie van nieuwe fulfilmentmetho des moeten zij die visie mee ondersteunen en uitdragen. De slaagkansen nemen fors toe wanneer iedereen zich bewust is van een strategie en er zich achter schaart.”

Volgens L’Occitane versterken de e-commercekanalen en fysieke winkels elkaar idealiter binnen een omnichannelstrategie.

En-en, niet of-of Klantgerichtheid fungeert als rode draad doorheen de omnichannelaanpak van L’Occitane. Alexis Dusanter ijvert voor de omschakeling van een afzonderlijke e-com merce- en winkelrapportering naar een omnichannelrapportering. “We brengen op die manier de loyaliteit over alle kanalen heen in kaart, waardoor we de klant nog beter op zijn wenken bedienen en benade ren.” Voor de ship-from-store en click & collect formules maken de medewerkers gebruik van tablets en mobiele toestellen. Ze ont vangen alle instructies voor de voorbereiding van de bestellingen en verpakken ze met vol ledig recycleerbare materialen. “We bannen

plastiek, maar beschermen onze producten met papier en karton, zodat de klant ze in optimale omstandigheden ontvangt.” Volgens Alexis Dusanter is het fysieke winkel punt verre van dood. “Onze winkelbeleving en de kennis van onze medewerkers blijven een ijzersterke troef”, luidt het. “Het gaat ons niet om een of-of-verhaal. Klanten stappen onze winkel binnen om de geuren te ervaren en overwegen nadien thuis hun aankoop. Via onze online kanalen hebben ze ook na slui tingstijd opnieuw toegang tot hun favoriete verzorgingsproduct. Het omgekeerde geldt evenzeer: wie online interesse toont voor een van onze referenties kan die in de winkel zelf beoordelen.” KD

39

V A L U E C H A I N M A N A G E M E N T - M A A R T 2 0 2 0