2025 02 VCM

FLASH

en autonomie. Die benadering verbetert niet alleen de doeltreffendheid van een bedrijf, maar zorgt er ook voor dat het klaar is om toe komstige uitdagingen aan te gaan. “Bedrijven die goed presteren, investeren in talent en een bewust werkontwerp om hun organisatie te versterken”, zegt Alan O’Keeffe. “Dat omvat het herevalueren van de hoe veelheid werk, het aanpassen van de locatie van het werk en ervoor zorgen dat talent op de juiste manier wordt ingezet om de unieke doelen van de organisatie te bereiken.” Fout 3: de ‘copy/paste’-benadering Organisatieontwerpen van andere bedrijven kopiëren zonder daarbij rekening te hou den met bedrijfsspecifieke verschillen kan de besluitvorming vertragen en de doeltref fendheid van de organisatie in het gedrang brengen. Elk bedrijf beschikt over unieke kenmerken waarmee rekening moet worden gehouden in het ontwerp. CSCO’s die hun organisatie succesvol heront werpen, maken van snelheid een uitdrukkelijk resultaat door mensen aan te stellen om facto ren die de besluitvorming vertragen, te verwij deren. Dat houdt in: - structuren ontwerpen die een snelle reactie op de behoeften van de klant mogelijk maken; - interne besluitvormingsprocessen stroomlij nen; - onderscheid maken tussen operationele uit voering en transformatie-inspanningen. “Succesvolle CSCO’s stemden de functies af op de stakeholders om de complexiteit te ver minderen en voor een duidelijke beslissings bevoegdheid te zorgen”, besluit Alan O’Keeffe. “Dat hielp bij het creëren van één aanspreek punt en nam verwarring weg over wie de beslissers waren.”

Trends in supply chain en commerce voor 2025 “Supply chain en commerce veranderen snel, waardoor het voor merken moeilijk is om trends te voorspellen. Toch hebben die trends vaak een grote invloed op de focus van R&D teams en innovatiecycli”, aldus Manhattan Associates. “Crisissen, conflicten en verstoorde handelsroutes hebben de kwetsbaarheid van wereldwijde handelsnetwerken en supply chains in 2024 blootgelegd. In 2025 worden veerkracht en wendbaarheid net zo belangrijk – of zelfs belangrijker – dan kostenoptimalise ring.” Terwijl Manhattan vooruit kijkt naar dit jaar, deelt het hier zes gebieden die volgens het technologiebedrijf cruciaal zijn voor sup ply chain en commerce-professionals in 2025. Inzet van GenAI-chatbots Volgens Manhattan worden traditionele chat bots in 2025 grotendeels vervangen door geavanceerde GenAI-chatbots. Die chatbots kunnen meer dan 50% van de klantvragen verwerken. Geavanceerde digitale assistenten kunnen, met toegang tot gedetailleerde aan koopgeschiedenissen van klanten, complexe problemen oplossen en proactief oplossingen voorstellen. Dat verbetert de klantervaring aanzienlijk en verlaagt de kosten van de help desk. Die verschuiving moet ervoor zorgen dat menselijke klantendienstmedewerkers zich meer kunnen richten op interacties met waarde, zoals gepersonaliseerd advies, com plexe retouren en proactieve relatieopbouw. “Terwijl AI routinematige vragen zal afhan

delen, zullen mensen de empathische en persoonlijke ‘touch’ bieden, waardoor er een hybride klantervaringsmodel ontstaat dat effi ciëntie en ervaringen optimaliseert”, meent Manhattan. Rol van GenAI bij hyperpersonalisatie Een tweede trend die Manhattan ziet: in 2025 kunnen we een drastische verschuiving verwachten in de manier waarop retailers met klanten omgaan, aangestuurd door geavanceerde AI ‘companions’. In plaats van generieke aanbevelingen te doen, wordt hyperpersonalisatie de norm. AI compa nions onthouden de maten van klanten, waarschuwen hen voor aanbiedingen van artikelen die ze hebben bekeken en stellen producten voor op basis van eerdere aan koopgeschiedenis. Dat diepgaande begrip van individuele consumenten moet niet alleen de winkelervaring verbeteren, maar ook kansen creëren voor gerichte ‘upselling’ en ‘cross-selling’, wat leidt tot een hogere ‘customer lifetime value’. Retourkosten worden de standaard Verder verwacht Manhattan Associates dat het in 2025 gebruikelijker wordt dat consu menten betalen voor het retourneren van goederen. Dat zet online winkels ertoe aan hun winkelsystemen daarop aan te passen. Gezien de hoge kosten voor ‘reverse logis tics’ zullen retailers retourkosten in hun systemen integreren om de margedruk te verlichten. Volgens Manhattan zal die ver schuiving consumenten aanmoedigen bewus ter te winkelen en retailers stimuleren om het

5 VALUE CHAIN MANAGEMENT - JANUARI-FEBRUARI 2025