BL_08092020_LR

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Bartlomiej Smoczynski: “Concreet hebben we het hier over de productbeschikbaar heid, de leverervaring en de klantenser vice. Dat zijn heel andere elementen dan de zaken die we traditioneel meten, zoals de voorraadhoogte en de kosten, maar voor ons minstens even belangrijk.” Met die gewijzigde aanpak wilde Oriflame inspelen op de sterk veranderende omge ving. B. Smoczynski: “Zo bleek de levenscyclus van de producten op het moment van ons onderzoek al drie keer korter dan vijf jaar voordien. Bovendien hadden we zeven keer meer productvarianten en werd de vraag naar gepersonaliseerde producten steeds hoger. We hadden maar liefst honderd keer meer routes binnen ons supply chain netwerk. Daarnaast stonden ook de lead times onder grote druk. Ook de voorraden in toom houden, was een grote uitdaging. Tegelijk zagen we dat het steeds moeilijker werd om een accurate forecast te genere ren, terwijl we op dat vlak steeds grotere inspanningen leverden. Het spreekt voor zich dat dat alles heel veel stress in de orga nisatie creëerde.” De digitale transformatie die Oriflame toen inzette – steeds met de drie KPI’s rond de klantentevredenheid in het achterhoofd – moest uiteindelijk de druk op de ketel hel pen te verlichten. “Om te beginnen hebben we toen gedefinieerd wat wij precies onder digitale transformatie verstonden. Hoe je daar tegenaan kijkt, verschilt immers van organisatie tot organisatie”, legt Bartlomiej Smoczynski uit. “We zijn nagegaan wat we echt nodig hadden om onze doelstel lingen te bereiken en wat ons fundament moest vormen. Uiteraard hebben we toen ook vastgelegd wie die digitale transfor matie zou managen en structureren. Dat zijn zaken die elke organisatie zou moeten bepalen vooraleer de digitale transformatie in te gaan. In ons geval was ik zelf de mana ger van het programma, waarbij ik syste matisch aan de COO rapporteerde.”

Net omdat de klant in dit hele verhaal zo belangrijk is, werd ook naar de mening van de consulenten gepolst om een stevige basis te leggen. Dat vormde een eerste belangrijke stap op de roadmap. B. Smoczynski: “Dat heeft ons geholpen om bepaalde beslissingen te nemen. Op hun vraag hebben we bijvoorbeeld besloten via ons planningsysteem te tonen wanneer we bepaalde producten opnieuw in voorraad verwachten. Via het systeem – gekoppeld aan de planningssystemen – kunnen ze ook vragen om een e-mail te krijgen van zodra het product weer op voorraad is. Of we kun nen hen – op basis van data-analyses – een alternatief product voorstellen.” De digitale transformatie moet Oriflame helpen inspelen op de sterk veranderende omgeving In een volgende stap werkte Oriflame ver schillende tools uit die de digitale trans formatie kracht moesten bijzetten. Een belangrijk doel in die volgende fase was de verkoopdata beter te gaan benut ten. “Zo hebben met de Oriflame Makeup Wizard een app gemaakt waarbij klanten via hun mobiel toestel kunnen kijken hoe een bepaalde kleur lipstick of eyeliner hen staat. Die app wordt erg goed ontvangen door de klanten en verschaft ons heel wat interessante informatie, bijvoorbeeld over wat klanten leuk vinden, welke matches er gemaakt worden en of die al dan niet wer ken”, klinkt het. “Aansluitend daarop hebben we geïnvesteerd in een oplossing die de naam OriBot kreeg. Dat is een tool die vaak terugkerende vragen van Oriflame consu lenten automatisch kan beantwoorden en

Bartlomiej Smoczynski, global supply chain processes & project director bij Oriflame: “Via de Oriflame Makeup Wizard kunnen klanten chec ken hoe een bepaalde kleur lipstick of eyeliner hen staat. Die app verschaft Oriflame heel wat interessante informatie, bijvoorbeeld over welke matches het best werken.”

klachten kan registreren. Die app hebben we geïntegreerd met ons CRM.”

Daarna volgde een belangrijke transforma tiefase binnen het mobiele luik. Zo lanceerde Oriflame twee jaar geleden zijn SuperAPP in China, een erg veeleisende en gedigitali seerde markt. Die app maakt het mogelijk de hele ‘customer journey’ van klanten in kaart te brengen. Zo kan de app alles wat over Ori flame wordt verteld, via verschillende kana len capteren. Dat verschaft de organisatie een massa data. Ook die SuperAPP is gelinkt met het CRM en wordt nu verder uitgerold. B. Smoczynski: “Dat we rekening houden met wat op sociale media wordt verteld, heeft voor ons trouwens tot een belangrijke pro cesverandering geleid. Zo blijkt dat er een sterke correlatie bestaat tussen wat op Insta gram speelt en de productverkoop. Wat we nu bijvoorbeeld doen, is onze producten naar een geselecteerde groep consumen ten sturen – vooral jonge trendsetters – nog

26

W W W . V A L U E C H A I N . B E