VCM_052023_ HR

E - COMMERCE

Prioriteiten stellen Wil je een succesvolle business uitbouwen, dan zijn geluk kige klanten een must. Het is daardoor niet verwonderlijk dat bedrijven het meest investeren in zaken als de e-commerce shopfront en customer relationship management (zie figuur 2). Maar ook de juiste producten tijdig bij de consument krij gen is een basisingrediënt van die succesformule. Dat zien ook heel wat bedrijven in. Zeker tijdens de pandemie liepen veel bedrijven tegen de grenzen van hun magazijnen en systemen aan. Nu zegt een kwart van de respondenten momenteel het meest te investeren in systemen voor voorraadmanagement, warehouse management systemen of order management en fulfilment. Op de vraag naar de belangrijkste drijfveren voor het DTC-model in hun sector, haalden de respondenten vooral financiële aspecten aan. Ze zien DTC in de eerste plaats als een katalysator voor mogelijke kostenreducties (41%) en een opportuniteit om hogere winstmarges te bereiken (38%). Verder moet het model een betere klantenervaring bieden (31%) en een gepersonaliseerd serviceaanbod (30%) mogelijk maken. Ook toegang krijgen tot meer klantengegevens om de businessstrategie te kunnen bepalen (27%) wordt opvallend vaak genoemd. W. Lovatt: “We moeten er geen doekjes om winden: een DTC-model valt of staat met een goede klantenservice, maar aan het eind van de rit moet die wel gekaderd worden binnen een maximale operationele efficiëntie. Alleen op die manier zal DTC voor lagere kosten en hogere winstmarges kunnen zorgen. Beide aspecten zijn dan ook onlosmakelijk met elkaar verbonden.” Groene aanpak Bedrijven die lak hebben aan duurzaamheid, lopen een steeds hoger risico om zichzelf in de voet te schieten. “Steeds meer consumenten vinden het belangrijk om het milieu te bescher men en verspilling te vermijden. Door een meer duurzame aanpak in hun DTC-kanalen in te bedden, kunnen bedrijven met DTC-kanalen ook die consumenten voor zich winnen”, weet Will Lovatt. Toch worstelen veel van de bedrijven die ‘leveringen de volgende dag’ aanbieden nog met een slechte transport planning. Dat resulteert in veel lege kilometers met halfvolle bestelbusjes. Ze vinden het ook moeilijk om meerdere leve ringen van dezelfde retailer op dezelfde dag bij de klant te

sterk gepersonaliseerde items – merken we toch dat er nog steeds veel meer dan voor de pandemie online wordt aange kocht. We vermoeden dat de verdere stijging van BTC-business dan ook het sterkst in die segmenten te merken zal zijn.”

Figuur 2 Waarin wilt u het meest investeren om uw direct-to-consumer aanbod te verbeteren?

Will Lovatt, general manager en vice president bij Deposco: “We moeten er geen doekjes om winden: een DTC-model valt of staat met een goede klantenservice, maar aan het eind van de rit moet die wel gekaderd worden binnen een maximale operationele efficiëntie.”

27

VALUE CHAIN MANAGEMENT - MEI 2023