VCM_08092023_LR

E-COMMERCE

Smart omnichannel fu Kleine e-commercespelers realiseren logistiek

We leven in een economie die almaar sneller en efficiënter, maar ook steeds duurzamer draait. Met name bij e-commerce winnen snelheid en efficiëntie aan belang naarmate de consument de lat hoger legt. Op dat vlak zette Amazon de standaard. Maar het Amerikaanse bedrijf is niet onklopbaar. Wie even snel of sneller kan leveren, wint. En dat kan in principe elke handelaar: via ‘in time retailing’, aangedreven door slim omnichan nel fulfilment.

H et retaillandschap gaat al langer door een drastische transformatie, met name door de opkomst van e-com merce en het bijhorende, steeds gro ter wordende digitale ecosysteem. Jaar na jaar winkelen meer consumenten online. Tegelijk blijven ze daarbij de lat hoger leggen voor de e-commercebedrijven. Het gevolg? Om relevant en concurrentieel te blijven, moeten retailers hun strategie voortdurend aanpassen. Laat dat nu net het punt zijn waarop Amazon altijd al de ‘forcing’ heeft gevoerd en in zekere mate ook het speelveld heeft uitgezet. Een van die noodzakelijke aanpassingen was het omarmen van de omnichannel retailstrategie: een klantgerichte benadering die de online en offline kanalen naadloos integreert en zo een uniforme winkelervaring creëert. Retailers die voor een omnichannelaanpak kiezen, genie ten vandaag een sterkere concurrentiepositie. Winkels waarvan de fysieke en online kanalen samenvloeien, al dan niet aangevuld met een app of een social media platform, beschouwt de klant sneller als een moderne en betrouwbare verkoper. Klanten krijgen er een consistente win

manier die ze willen. Vanuit financieel perspec tief biedt de strategie logischerwijs ook het potentieel om hogere verkoopvolumes te reali seren. Aangezien klanten via verschillende kana len kunnen kopen, is er een grotere kans dat ze wel degelijk ook iets aankopen. In een datagedreven economie laat een omni channelstrategie bovendien toe op verschil lende contactpunten klantgegevens te verza melen, waardoor winkels waardevolle inzichten verkrijgen over de voorkeuren en gedragingen van klanten. Die gegevens zijn van goudwaarde om het productaanbod te verbeteren en de marketinginspanningen te optimaliseren, zowel fysiek als online. Zinvolle concurrentie? Naast Amazon gelden ook de Zalando’s en Bol. coms van deze wereld vandaag als de standaard voor e-commerce. Klanten keren terug naar die webshops omdat ze een hoge leveringssnel heid bieden. Voor heel wat online retailers, met of zonder fysieke winkel, is het een onmogelijke opgave om daarin de concurrentiestrijd aan te gaan. Bovendien hebben online retailers als

kelervaring aangeboden, ongeacht het kanaal of platform dat ze gebruiken, en in tegenstelling tot de traditionele, multichannel-aanpak, waar bij alle kanalen losstaan van elkaar. Omnichannel en e-commerce Het spreekt voor zich dat e-commerce een cru ciale rol speelt bij de implementatie van omni channel retailing. Een e-commerceplatform vormt namelijk de basis die alle contactpunten met de klant met elkaar verbindt en retailers zo in staat stelt een uniforme ervaring aan te bie den. E-commerce zorgt voor een centrale hub waar klanten door het volledige aanbod van producten bladeren, aankopen doen, retouren aanvragen en opvolgen, en hun account behe ren. De integratie met andere kanalen, waaron der fysieke winkels en mobiele apps, betekent een enorme sprong voorwaarts. Omnichannel fulfilment zorgt in de eerste plaats voor een verbeterde klantervaring, met een naadloos winkeltraject dat resulteert in een hogere klanttevredenheid en loyaliteit. Consu menten waarderen de omnichannelervaring omdat die hen in staat stelt te shoppen waar en wanneer ze willen, maar vooral ook op de

40

WWW.VALUECHAIN.BE