VCM_102020_LR

TRANSPORTMANAGEMENT

met de klanten volledig in eigen handen te nemen. Zo konden we die beter contro leren en een constante, uniforme kwaliteit garanderen. Want een goede communica tie, daar staat of valt de klanttevredenheid naar onze mening toch mee.” Het resultaat is dat klanten niet langer zelf via een track-and-trace-applicatie de status van hun pakket hoeven te checken. Nu Skin doet dat voortaan voor hen en bezorgt hun tijdig en op de belangrijke momenten de nodige informatie. In zekere zin is het bedrijf dus overgestapt van een pull- naar een push-communicatiestrate gie. “Tegelijk kunnen diezelfde klanten via hun orderhistoriek in onze webshop nog altijd zelf de status van hun bestellingen nagaan. Zo bieden wij hun het beste van beide werelden.” Nu Skin heeft zijn communicatie ook wat eenduidiger gemaakt, zodat het voor de klanten veel duidelijker is wanneer ze hun pakket mogen verwachten. “Op het moment dat hun pakket bij ons de deur uitgaat, krijgen zij nu een leverdatum die parcelLab, onze partner in dit project, dynamisch uitrekent. We werken dus niet langer met een gemiddelde levertermijn of een statische, indicatieve leverdatum.” ParcelLab, gespecialiseerd in track-and-trace communicatie staat ook in voor de eigenlijke e-mails naar de klanten. P. de Bock: “Wij bezorgen hun de vereiste data en vervolgens zorgen zij ervoor dat het vervoersproces in onze typische, herken bare huisstijl wordt gecommuniceerd. En het mooie is dat ons dat nauwelijks enige moeite heeft gekost. We hebben enkel een API-connectie moeten opzetten, die de dataoverdracht naar hen mogelijk maakt. Op het moment dat wij een bestelling ver sturen, gaat er nu automatisch een signaal naar parcelLab. En zij traceren die bestel ling vervolgens via de website van de ver voerder.” JDP

Klanten hoeven niet langer zelf via een track-and-trace-applicatie de status van hun pakket te checken. Nu Skin doet dat voortaan voor hen en bezorgt hun tijdig en op de belangrijke momenten de nodige informatie.

Venlo de deur uitging, met een gemiddelde levertermijn of statische leverdatum erbij. Maar voor de communicatie tijdens de rest van het leveringstraject was hij in eerste instantie op de vervoerder aangewezen. “Van ons kreeg de klant enkel een mailtje met een trackingnummer en een link naar de website van de vervoerder, waar hij zijn pakket vervolgens zelf kon opvolgen”, herinnert Peter de Bock zich. “Alleen is de ene vervoerder natuurlijk de andere niet. Zo hangt het heel erg van de vervoerder af welke informatie en service je precies krijgt. Er zijn vervoerders die daarin zeer ver gaan, zoals DPD. Die laat de klant een dag voor levering nog de keuze waar hij zijn pakket uiteindelijk geleverd wil krijgen: thuis, bij de buren, in een afhaalpunt… Maar er zijn ook andere vervoerders, in Scandinavië bij voorbeeld, bij wie je die optie niet hebt.”

“Als klant was je zo tot op zekere hoogte overgeleverd aan de grillen van de ver voerder”, vervolgt Peter de Bock. “Dat kon voor spanning en verwarring zorgen en klanten met een ongerust gevoel opzade len. Temeer omdat zij ook niet altijd over alle informatie beschikten en vaker wel dan niet het overzicht op het volledige traject moesten missen. Soms leidde dat ertoe dat ze onze klantendienst contacteerden. Die moest hen dan geruststellen. Zij het ook niet altijd terecht, want soms was er gewoon echt iets fout gegaan. Wat uiter aard de klanttevredenheid niet ten goede kwam.” Goed gecommuniceerd is half gewonnen Aan die problemen wilden Peter de Bock en zijn collega’s wat doen voor de Europese markten. “We besloten de communicatie

50

W W W . V A L U E C H A I N . B E