VCM_102020_LR

TRANSPORTMANAGEMENT

of valt met communicatie

via sociale media als Facebook en Instagram. Zeker de jongere generatie maakt intensief gebruik van al die nieuwe platformen.” Om die even veeleisende als vooruitstrevende doelgroep nog beter te bedienen, heeft Nu Skin in Europa zelfs een eigen verkoopapp op de markt gebracht. Daarmee kunnen de ver kopers via e-mail, Messenger of Whatsapp een verkooplink naar een klant sturen. Wanneer de klant die link aanklikt, ligt de bestelling auto matisch in zijn winkelmandje. De klant hoeft dan enkel nog op de betaalknop te drukken en zijn bestelling wordt meteen verwerkt en verzonden. Over de hele wereld stelt Nu Skin vandaag bijna 5000 eigen medewerkers tewerk. Die zijn voornamelijk aan de slag in backofficefuncties (finance, legal, logistiek, marketing, …) maar ook in productontwikkeling en productie, met name in de VS. De Europese hoofdzetel van het bedrijf is gevestigd in Zaventem. De logistieke hub voor de volledige EMEA-regio bevindt zich echter in het Nederlandse Venlo. Daar beschikt Nu Skin over een warehouse van 10.000 vierkante meter. Van daaruit verstuurt het jaarlijks meer dan een miljoen pakketten. “In normale omstandigheden zijn hier een honderdtal medewerkers aan de slag. Maar als gevolg van de coronacrisis is dat aantal de voorbije maanden flink opgelopen”, verklaart Peter de Bock Transport is meer dan een kostenpost

voor Israël, Oekraïne, Rusland en Zuid-Afrika voor onze rekening. Maar klanten in Rusland, bijvoorbeeld, beleveren wij niet rechtstreeks. Hun pakketten gaan eerst nog naar een 3PL-partner in Moskou.” Maar waar een klant zich ook bevindt en wie hem uiteindelijk het pakket bezorgt, overal koestert hij dezelfde verwachtingen: hij wil zijn bestelling in goede staat ontvangen en liefst zo snel en zo goed koop mogelijk. En niet te vergeten: zonder stress. “Wij willen niet enkel blijven groeien,” stelt Peter de Bock in dat verband. “Wij willen ook verder professionaliseren, zodat we de tevre denheid van onze klanten kunnen blijven garanderen en zo mogelijk nog vergroten. De ‘last mile’ is een heel belangrijke etappe op onze ‘customer journey’ en kan die klanttevre denheid sterk bevorderen. Daarom zijn we op zoek gegaan naar een manier om die te verbe teren. Helaas wordt transport, en dus ook die last mile, nog al te vaak als een pure kosten post gezien, ook door transportmanagers zelf. Dat de last mile ook een belangrijke impact op de klanttevredenheid kan hebben en bijge volg een competitief voordeel kan opleveren, is een aspect waar bedrijven nog te weinig bij stilstaan.” Last but not least De last mile staat algemeen te boek als een uitdagend onderdeel van de logistiek. Peter de Bock: “Feit is dat er heel wat kan mis gaan tijdens dat laatste stukje dat het pakket moet afleggen om tot bij de klant te gera ken: de klant kan niet thuis zijn om het pak ket in ontvangst te nemen; de levering kan

vertraging oplopen; het pakket kan onder weg beschadigd zijn of, erger nog, verlo ren geraakt; en ga zo maar door. En dat kan natuurlijk een hoop ontevredenheid met zich meebrengen.” Vandaar dat ook Nu Skin dat aspect van de logistiek in het verleden vooral aan de ver voerder overliet, in navolging van de meeste andere retailers. Dat betekende concreet dat de klant weliswaar een bericht van Nu Skin ontving op het moment dat zijn bestelling in Intussen telt Nu Skin wereldwijd bijna 50.000 zogenaamde sales leaders of distributeurs. Zij verkopen ruim 200 producten voor persoonlijke verzorging en welzijn aan meer dan een miljoen klanten in bijna 50 markten.

“Naast 21 Europese landen, die we rechtstreeks beleveren, nemen we hier ook de logistiek

49

V A L U E C H A I N M A N A G E M E N T - O K T O B E R 2 0 2 0